年近 70 的张大爷，本应安享晚年，却陷入了一场保险的风波。近日，张大爷气冲冲地来到平安人寿公司投诉，称代理人许诺自己一个保本高息的新投资，要求全额退保。究竟是什么让这位古稀老人如此愤怒?又是什么样的遭遇让他对保险产生了如此大的质疑?让我们走进平安人寿投诉处理现场，去看看在面对消费者的诉求时，平安人寿是如何以责任担当，化解矛盾，重塑信任的。
暖心关怀，及时处理平安人寿投诉
对于辛苦了大半辈子的张大爷来说，稳定的经济保障是他晚年生活的重要支撑。而这场突如其来的风波，让他感到不安和困惑。他不明白，为什么自己曾经信任的保险会被说成收益不佳?为什么会有其他代理人来劝他退保?这些问题在他心中不断盘旋，让他对保险行业产生了深深的质疑。
面对张大爷的愤怒与质疑，平安人寿的工作人员展现出了高度的责任担当，以温和的态度上前安抚张大爷的情绪，耐心地询问事情的来龙去脉。在了解情况后，凭借着多年的专业经验，工作人员对那个许诺保本高息新投资的代理人产生了怀疑。考虑到张大爷年岁已高，可能难以分辨其中的真伪，工作人员迅速转换思路。他们没有急于反驳张大爷的要求，而是通过多方打探，成功联系上了张大爷的子女，并将事情的详细情况一一告知。张大爷的子女对平安人寿的认真负责表示衷心感谢，并与工作人员一起合力劝说张大爷。与此同时，工作人员还耐心地为张大爷梳理保单权益，用通俗易懂的语言向张大爷解释保险的保单政策和优势，让他明白代理人的所谓“全额退保”是陷阱和骗局。在共同努力下，张大爷终于选择留存了保障。
这一事件的成功处理，让张大爷看到了平安人寿的专业素养和人文关怀，也彰显了公司在维护消费者权益方面的坚定立场。事实上，在前不久为期一个月的2024年“金融教育宣传月”活动中，平安人寿就全面调动总分支各级单位力量，内外勤员工全员参与，围绕“金融为民谱新篇 守护权益防风险”的活动口号，开展了形式多样的金融教育活动。期间，公司共开展金融教育活动超7000次，触及消费者4.95亿人次;开展县域基层线下活动超2000次，用实际行动践行“金融为民”理念。全国数十万员工、2425个网点100%参与其中，发挥了主阵地优势。此外，公司还与新华社、中国新闻网等中央级媒体以及腾讯、网易等全国性主流媒体开展深度合作，媒体报道超6000篇次，营造了浓烈的活动氛围。
科技赋能，开启保险投诉处理“加速度”
在当今数字化时代，科技的力量不容小觑。平安人寿深刻认识到这一点，将大数据与人工智能深度融合，构建起一套专业、透明的智能投诉解决体系。
平安金管家APP作为平安人寿的线上服务平台，集成了保单查询、理赔申请、投诉反馈、保险推荐等多种保险功能于一体，不管身处何方，消费者只需轻轻一点，就能随时随地了解自己的保单状况，提出投诉或建议。而平安人寿投诉的后台系统，则能够实时接收并处理这些投诉信息，确保问题得到及时响应与解决。
平安400热线则是平安人寿为消费者提供的另一条重要服务渠道。不管是咨询保险知识，还是反映问题、提出投诉，消费者只需拨打这个号码，就能享受到专业、贴心的服务。平安人寿的客服人员经过严格培训，具备丰富的保险知识和良好的沟通技巧，能够迅速识别并处理消费者的需求与问题，并站在消费者的角度帮助他们排忧解难，受到了消费者的一致好评。
随着人口老龄化的加剧和金融服务的日益复杂化，老年人在金融消费中面临的挑战也日益增多。幸而有平安人寿这样的良心险企，在发展的过程中一直锚定消费者的需求，高度重视平安人寿投诉环节，努力为消费者创造更加温暖、贴心、智能的保险服务体验，让智能时代的红利惠及更多消费者。
