杭州武林路历来是坐贾行商的江湖,想在这片商铺林立、格局快速更迭的市井之地搞出点名堂,实属不易。90年代,吴伟却在这里树起了一块金字招牌:阿伟美发厅。
阿伟美发厅之所以能名震武林路,很重要的原因是吴伟本人的光环加持。
▷WAKEUP创始人 吴伟
1986年入行,1994年就以1.5万元的月薪被一家理发店聘为首席发型师。1998年,中国美发界泰斗suiki来杭州进行技术交流。suiki曾在美国沙宣美发学院任教8年,后来成为三藩市发廊的第一位华人技术总监。
▷suiki
当suiki以一种全新的方式完成表演后,吴伟被震撼了,他暗暗发誓,一定要改变追求速度的剪法——在他心里,剪发从一门技术变成了艺术。
在海外潮流还没有大规模进入中国市场的年代,凭借对技术的钻研,吴伟就是杭州的潮流制定者。
很多从业者将进入阿伟美发视为职业生涯的目标之一,何玉杰就是其中之一。第一次面试失败后,他自费去上海参加培训,提升技能。2005年,第二次面试后,何玉杰才成为阿伟美发厅的一员。
多年以后,阿伟美发厅已经升级为高端形象造型品牌“WAKEUP”,但还有杭城人在网上寻找“阿伟”的踪迹,讨论阿伟的手艺和服务。而跟随吴伟十多年的何玉杰也已成为WAKEUP的总店长。
01 从阿伟到WAKEUP——从个人魅力到品牌经营
经营了14年后,阿伟美发厅的生意依旧火爆。但吴伟认为,这并不是自己想要的品牌,他对未来店面的规划是不仅有美发,而且有化妆、美甲、服装定制等服务。
▷WAKE UP武林店
2011年,占地800多平米的WAKEUP美发沙龙出现在毗邻武林广场的新开元酒店二层。时至今日,杭州已有3家门店,其中武林路店的年营收已突破2000万元。
从阿伟美发到WAKEUP,吴伟认为这是从个人魅力到品牌经营的转变,而成功的转变离不开以下3个因素:
1. 推行家的文化
2010年,吴伟开始策划阿伟美发的转型。
当时,吴伟在生活中遇到了一些波折,他急需走出那种状态,于是把品牌名定为“WAKEUP(唤醒)”。由于得到过很多人的帮助,吴伟决定用家的理念来经营。
按照何玉杰的理解,家庭文化就是:公司里不能只有“妈”来溺爱员工,还要有“爹”来树立威严。
▷WAKEUP总店长 何玉杰
WAKEUP在店长之下还设有“四大委”——家委、军委、学习委、组织委。
家委负责帮助员工解决衣食住行中遇到的问题,以及安排下午茶、员工生日会。
军委则是制定和完善工作制度,并监督执行。
学习委主要帮助员工做各种规划,带动员工成长,以及负责技能等方面的培训。
组织委的职责是组织月度会议的召开,每季度的一次团建,以及帮员工排解心理困惑。
有了“四大委”的支持,门店管理的精细化程度更高了,店长也能着眼大局去做规划,而不再被一些琐碎的事情牵制。
在温馨的工作环境和健全的工作机制下,员工也愿意专心提升技能。迄今为止,WAKEUP武林路店的员工离职率在10%左右,远低于行业平均值。
2. 坚持匠心
阿伟美发之所以能在武林路上脱颖而出,靠的就是“匠心”二字。
无论什么时候,手艺人靠的还是“技术”两个字。尽管早已蜚声美发圈,但吴伟依然坚持在一线工作。对于他来说,这是他热爱的事业,一定要坚持做下去。对于员工,他也有同样的要求。
WAKEUP有一套运行多年的晋升体系:
招聘进来的行业小白是C级员工,他们的主要工作是洗护。刚开始,他们会被派往WAKEUP研修学院集中学习,然后在门店进行练习。
B级员工的主要任务是染发,包括基础染发、覆盖白发、漂染等工作。
A级员工负责烫染,他们必须熟练掌握烫发、拉直、漂染等业务。
A+级才能成为实习发型师。他们虽然能拿剪刀,但是还不能为顾客服务,只能拿模特练手。唯一能接触顾客的环节是吹风。
当从A+级晋升,成为真正的发型师后,才能真正为顾客剪发,开启真正意义上的发型师生涯。
凭借出色的技艺,WAKEUP在中国已有了一定的知名度,但作为一个匠心品牌,要时刻保持对技艺的精进。
▷WAKEUP团队伦敦游学
今年10月,WAKEUP组织发型师去伦敦进修,与英国发型师进行技术交流;何玉杰透露,11月中旬还将启程去美国游学。
3. 重视顾客体验
迄今为止,WAKEUP在杭州开出了三家门店。为了提供更好的服务体验,三家店的客群和装修都不尽相同。
旗舰店的服务人群普遍具有高消费能力,店面主打服务和技术的提升。位于城西的店铺的定位是亲子家庭店,店内设置了儿童区域,整个店的装修风格偏向舒适和休闲。而滨江店周边聚拢了各大互联网公司,因此客户群体更年轻化、个性化,装修风格则简约、明快。
▷WAKEUP城西店儿童剪发区
为了提升服务品牌,WAKEUP统一使用日本原装进口的宝贝蒙洗头床。2010年,该设备单价高达10万元。顾客从洗头开始,就能察觉到这是一家不一样的店。
在更细节的方面,何玉杰表示都是根据一线员工提出的建议进行提升的。
比如从2012年开始,WAKEUP在下雨天为顾客提供一次性雨伞。每当换季时,为到店顾客提供板蓝根冲剂、银耳羹、润喉糖等物品,提醒顾客注意防范天气变化。
凭借坚持不懈的推行公司文化,提升顾客体验,WAKEUP也已成为杭州知名的美发招牌。
未来,他们如何保持这种执行力呢?
02 提升执行力的秘密
一套好的管理系统能有效地提升执行力和服务品质。
对于WAKEUP来说,旗下还有研修学院,不仅需要门店管理系统,更要思考如何加快数字化进程,让数字化系统赋能培训体系。
着眼于未来,WAKEUP管理层经过层层调研,放弃另外一套管理系统,最终选择了博卡。
在帮助WAKEUP实现数字化美业升级的过程中,博卡已经提升了WAKEUP在顾客管理、营销策略的制定,以及员工管理方面的能力。
1. 细分顾客群体,营销更精准
WAKEUP目前已经积累了5万多名会员和超过4000位VIP顾客。为了进一步细分顾客,提供差异化服务,WAKEUP需要一款更灵活,能实现个性化管理的软件。
何玉杰表示,此前使用的软件虽然能满足基本需求,但随着顾客的标签进一步丰富,产品的灵活度已经开始影响营销和服务效率。比如之前的软件在面对次卡活动时,功能不够用,导致活动的无序进行。
相反,博卡的优势就在于客户和营销的精准化。
比如做一次护理活动时,门店可以自由选择顾客类型,发送定向邀请。当客户到店后,系统可以根据该顾客的喜好和消费历史,匹配合适的服务人员。该人员通过员工端也可以看到以上信息,在服务过程中就能有的放矢,同时做好服务和客情。
2. 提升管理能力,帮助员工成长
博卡后台(店长端)
在员工管理方面,博卡有店长端和员工端。通过同步,店长可以实时了解员工的工作进度和状态。员工的考勤也可以在手机上完成,提升了管理的便捷度。
另外,后台自动生成员工的任务量、完成进度、顾客满意度等数据。有了数据的帮助,店长和员工的谈话就有据可依,增强了信服力。员工可以清楚地看到自己当月的优势和短板,从而有针对性地进行调整,最终实现自我成长。
值得一提的是,门店还很重视软件方的后期维护。何玉杰透露,此前的合作伙伴一开始还能保持良好的售后服务,但随着客户群体的扩大或战略方向的调整,精力就被分散了。到后期,无论是产品功能还是售后维护都有欠缺之处。
博卡在全国40多个地区设立了分公司,各地的员工会与客户保持紧密联系。在做好培训工作的同时,了解客户诉求,帮客户解决更多个性化需求。
为了提升顾客体验和识别效率,加快数字化进程,博卡目前正在推出新的识别技术。在顾客进店的那一刻,通过摄像头识别顾客,更高效地分配工作流程。最后也可以通过人脸识别实现支付,提升商家效率和顾客体验感。
何玉杰既是店长,也是一线发型师。通过几个月的使用,他认为,“博卡提供的服务,都是我们之前一直想实现的”。
