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汇聚起“质量强旅”的磅礴力量

文化和旅游部日前印发《关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》(以下简称《指导意见》),这是综合考虑当前和今后一个时期内我国旅游业面临的国内外发展趋势和发展环境,对“十四五”时期旅游服务质量工作作出的系统谋划和战略部署,回答了目标、路径、动力等核心问题,是推动旅游业高质量发展的纲领性文件。

质量强旅,要在服务。旅游业是现代服务业,旅游服务质量是其内在属性,是企业的核心竞争力,是衡量行业发展水平的重要指标,是旅游业高质量发展的制约性因素。近年来,我国旅游服务质量不断提升,但“不合理低价游”等顽疾仍在部分时段、部分地区存在,未按合同履约、虚假宣传、酒店卫生不达标、在线企业违规操作、热炒景点门票等现象仍为广大游客所诟病,影响旅游体验和游客满意度。随着我国经济迈入新发展阶段,旅游业的主要矛盾已经从“有没有”转向“好不好”,旅游服务质量已成为满足人民日益增长的美好生活需要的核心要素和重要指标。迈入高质量发展阶段后,旅游服务质量意识不强、管理水平不高、品牌知名度和美誉度不高、质量基础设施不完善、质量人才匮乏、监管手段不硬、质量持续提升动力不足等问题依然突出。要从根上解决旅游服务质量存在的问题,亟需对服务质量监管和提升工作进行统筹谋划,采取一系列富有前瞻性、全局性、基础性、针对性的重大举措。

服务提升,重在创新。创新是引领发展的第一动力。旅游服务质量涉及要素多、链条长、领域广,具有全流程、全要素管理的特点,需要秉持创新思维,加强纵向联动和横向协同,打通堵点、畅通循环。《指导意见》将创新发展理念贯穿全文,以创新驱动引领高质量发展。一是理念创新,《指导意见》坚持系统观念,要求加强旅游服务质量监管和提升的系统性思考、整体性推进、协同性发展,加快形成政府主导、企业主责、部门联合、社会参与、多元共治的旅游服务质量监管和提升工作格局。二是手段创新,《指导意见》提出,以数字化驱动旅游服务质量监管和提升变革,推进“互联网+监管”,全面提高数字化、智能化监管水平;加快推进旅游信用体系建设,着眼于贯穿市场主体全生命周期、事前事中事后监管全流程,加快构建以信用为基础的新型监管机制。三是制度创新,《指导意见》提出,建立“首席质量官”“标杆服务员”“吹哨人”等制度,完善旅游服务品牌建设、培育和评价体系,建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系、旅游服务质量认证体系,健全旅游领域公平竞争审查机制。从质量发展宏观角度来凝视质量提升问题,跳出行业樊篱,实现“大视野观照小问题”,提升政策整体效能。

创新效果,务求为民。《指导意见》把为群众办实事的理念贯彻始终,体现了鲜明的人民导向和人民情怀。《指导意见》坚持以人民为中心,要求把人民群众满意作为实施旅游服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点,围绕影响人民群众旅游体验的重点问题和主要矛盾开展工作;将目标定位在解决一批影响旅游服务质量的突出问题,人民群众的满意度进一步提高。针对反映较为集中的“不合理低价游”问题,明确开展“不合理低价游”综合治理行动,加大旅游市场执法监管力度,加强游客权益保护,支持和鼓励地方建立赔偿先付制度,增强游客权益保护法律意识,引导游客理性消费、依法维权。

站在“两个一百年”的历史交汇点上,站在旅游业全面恢复和高质量发展的新起点上,推动《指导意见》落地落实,意义重大、任务艰巨,需要各级文化和旅游行政部门、行业组织、市场主体和从业人员勇于担当、抓住机遇、应对挑战,需要社会各界进一步凝聚共识、增强合力,共同汇聚起“质量强旅”的磅礴力量,为不断满足人民日益增长的美好生活需要不懈奋斗。

编辑:韬
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