文|张加茹
在武汉洪山区丁字桥南路，有一家零售店，面积不大，50几平米，却销售着全球五大洲上万种精品好货，就像机器猫的口袋包罗万象，但这些商品并不是用作直接出售，而是用于体验，下单需要在线上。
小店的桌子上，日常摆放着免费红酒，各类小食和水果供顾客享用。顾客张大爷是这里的会员，他说店员的服务很贴心，很值得信赖。有一次，他的老伴儿嗓子疼，店员小春得知后把自己在老家挖来的草药分给张大爷，这让他十分感动。现在，他和老伴经常来店里，他觉得店里很舒服，“回到家的感觉，跟家里一样”。
全球好货，服务体贴，这到底是怎样一家店?
小店的名字叫猫市五洲精选，目前，全国共有150多家，主要布局在全国二三四线城市，它的共同创立者之一——张蔷，是一位零售老兵，铁娘子，曾做过三株集团总裁，她把新零售的核心能力概括为“供应链与服务”，她说不论线上线下，未来最大的护城河是服务用户的深度。
50平米小店卖全球好货，围绕家庭所需构建产品体系
过去五年，中国电商获得飞速发展，大街小巷，快递员匆忙穿行，双十一深夜，数以亿计的剁手党熬夜下单。目前，天猫和京东两大巨头垄断市场，其他平台也相互拼杀，打价格战，快速抢占市场，有钱的烧的旺，没钱的冷淡退场。
在张蔷看来，中国精选电商的时代将要到来，精选电商的核心是要做高性价比、让绝大多数人都买得起的商品。为了达到精选目标，五洲精选不让平台入驻，也不收取任何费用，而是围绕着家庭所需来构建产品体系，包括价格体系。
海外产品是五洲精选的主打，占据产品总量的70%。北海道的loshi马油、比利时的清洁专家ecover的洗涤用品等全球好货在50-80平米的小店应有尽有。“在二三四线城市，海外产品销售的比例过去是非常低的，今天海外产品的性价比非常高，而且有很多年的积淀。”
五洲精选的海淘产品对接的是国内的几大海淘平台，经由公司20多人的专业买手团队精挑细选。同时，公司还在搭建保健品的供应链，产品从美国直接邮到国内，会员只需要支付邮费就可以买到。
目前，五洲精选的会员以女性为主导，她们在服装和珠宝方面有很大需求，张蔷介绍，公司未来也可能整合国内部分服装和珠宝供应链，直接工厂定制，去掉中间环节。
好货有了，但是怎么卖给消费者呢?好的店铺选址尤为关键。
五洲精选门店的选址立足于社区，尽可能的接近客户。张蔷考虑，最终万流都要归到社区，人不管走哪儿，在哪工作，最终也要回到家，未来商业的主战场会在社区。
为了选择合适的门店，五洲精选团队成员可谓“跋山涉水”。前期负责选址的是曹总，他曾每天行走3万多步，一个月下来，拉坏1个拉杆箱，走破2双鞋。
选址定了，逐渐有顾客进店选购商品，但令他们不解的是，看上的商品并不能带回家，而是要在线上下单，等快递上门。
在传统消费观念中，实体店陈列商品，顾客即买即得。五洲精选线下店只用于体验，不直接卖货，也就是非即买即得，消费者能习惯吗?久经商场的张蔷难道要栽跟头?
她是这样考虑的，电商就是非即买即得，现在人们有电商平台线上交易习惯，如果在5年前，非即买即得是不能成熟的。这样的好处也显而易见，线下店不用囤货，资金占用也较少。
但这都是线下门店呈现出的表面优势，张蔷打的算盘远不止于此。
以体验店为入口，不做流量，做关系
在传统产品体系中，有多少资金就能做多少生意，店铺有多大就做多大的生意，流量和店铺选址互相绑定。
五洲精选的线下店不是做流量的，而是线上平台的入口，在这个入口，公司做起了精准的用户生意。精准是相对于漫天撒网而言的，精准的用户就是会员。
会员对每个人都不陌生，健身店，理发店，服装店到处可见。但五洲精选的会员非彼会员。“我们的会员不是简单办个卡，价格上打个折扣，而是真的和会员建立一套深度服务体系。”张蔷介绍。
五洲精选的店员叫生活顾问，他们不卖货，也不理货，99%的时间都花在发展会员、服务会员上。生活顾问的KPI考核也跟卖货没关系，跟服务有关系，跟会员有关系。
对于会员，五洲精选可以微利，有些商品上甚至可以不赚钱。会员在店内可以享受免费的茶水、咖啡和红酒。在这里，会员们可以聊天、上网、参与免费会员沙龙活动。
“像我一个店铺的4、5个人，5、6个人，我们可以服务2000个会员”张蔷介绍，门店是建立信任的入口，因为信任可以打败任何一切，时间越长，价值越大，我们做的是长期的生意。
以服务为核心，它要做零售业的“海底捞”
过去几年，中国商业虽然发生翻天覆地的变化，但仍是陌生人对陌生人的交易，实体店靠出售产品起家，店面的环境设置，人员的组合等都是卖货思维;电商的服务都是浅度的服务，以客服方式为主，接到投诉会来服务，而不是没有投诉的时候，就提前建立服务。
张蔷认为，电商将从野蛮生长转向精耕细作，精耕细作就是说要上天还要入地，入地的核心是做服务。“谁能够把服务做好，谁就建起了真正的长城，搭起了真正的护城河。”
在服务方面，海底捞是五洲精选的楷模，张蔷表示，它之所以能够在传统餐馆的红海里脱颖而出，是因为在管理、服务、考核、员工关怀等等各个方面建立了一套完整的客户体系。在服务方面，我们要做成海底捞，在产品方面，我们要沿着严选、小米的路线走。
有了服务、有了深度沟通，信任自然就建立起来。张蔷认为，信任是未来电商最核心的入口，商品可能被复制，但信任不能。“从精选到服务电商、到信任，就是五洲精选整个体系里面运营的核心，也是构建五洲精选的核心。”
事实上，五洲精选的服务体系已经得到客户认可，出于对公司的信任，附近社区的宝妈会放心的把孩子交给生活顾问照顾，有的会员因为喜欢店里的氛围，甚至申请来店里工作，成为生活顾问。
良好的服务体系下，五洲精选的客户满意度极高，数据显示，公司二次、三次平台购买率超过90%，退货率低于1%，而电商正常退货率在7%、8%。
50平米小店，月营收达30万，每月都有新高，预计年底开店500家
目前，五洲精选一个50、60平米的小店，月营业额可以达到30万，有的店可达到50万，会员人数在500-1000人左右。
当第一家店开张的时候，张蔷和团队并不急于追求门店数量，采取的是稳扎稳打，先慢后快的策略。他们考虑的是公司的商业模型是否成立，是否可以复制，“当商业模型不成立，不能形成闭环，不能良性循环，一切都没有意义。”张蔷介绍。
在张蔷看来，目前公司规模复制的时机已经成熟，体系和模型较为完备，基于此，她计划年底店铺总数达到500家。
在复制门店方面，五洲精选也在发展投资商，投资商需要在当地帮忙选址，招聘以及落实当地的资质手续。
为保障服务体系不走样，五洲精选实行直营模式，叫投资直营体系，投资店主可以享受到业绩10%的经营收益。同时，投资商也可以参与经营，成为门店或者生活顾问。
畅想未来，张蔷计划3年的时间，五洲精选营收可以做到20亿以上，她认为第4年就有可能超过100亿，“等我们做到20亿的时候，我们的爆发力就会更强，因为我们更有生命力，未来就有指数型成长的可能。”张蔷满怀期待。
