(作者单位：税友软件集团股份有限公司 中国人民大学财政金融学院 )
税友集团，一直专注于财税信息化领域的技术研究、项目开发、产品销售和服务。纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。优化纳税服务一直是全国税务机关的工作重点之一，历经十多年的实践探索，取得了巨大的进步。各级税务部门积极建设税务门户网站、12366热线、办税服务厅、短信平台等纳税服务平台，并依托这些现代化服务平台积极开展税法宣传，推进政务信息公开，推广网上办税、联合办税、同城通办服务等先进服务方式。目前，我国已初步形成了“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务格局。
税友，随着税收征管手段的不断完善，网上办税应用不断丰富，税收管理更加深入到企业日常经营活动中，纳税人除了基本的办税需要，涉税服务需求日趋多样化和个性化，纳税服务的内涵变得更加的宽泛和多元。比如网上办税过程中的各类专业技术问题如何解决?企业内部管理软件(ERP)与税务软件如何衔接整合?企业业务如何适应新的税收政策或管理手段?……
如何应对这些个性化、专业化的新兴纳税服务需求?单靠传统的税务行政资源和手段显然力不从心，从其职能定位而言也不适合全面承担某些专业服务。引入社会专业资源势在必行，但如何引入、如何管理成了大问题。是政府财政全部买单统一支付?还是全面开放、任由自行市场调节?
我们不妨开阔眼界先看国外先行者是如何做的。
自上世纪80年代开始，由加拿大、美国、荷兰等国家发起的第三次税制改革浪潮席卷全球，其中一个很重要的内容是税务管理模式从强制到服务的重大变迁。西方各国主要是通过服务宪章对纳税服务质量进行控制，基本理念是将消费者主权的市场逻辑推广适用于公共服务领域，建立科学化、体系化、精确化、量化的纳税服务标准并公布服务结果。西方国家税收征管模式的一个重要特征是引入了纳税服务市场化理念，对于市场化的第三方机构，各国政府采取积极鼓励政策并通过行业协会和税务机关进行管理和规范。借助系统外的资金、人才、技术和服务资源，为纳税人提供各种涉税服务及其他个性化增值服务，在方便纳税人降低征纳成本的同时，也极大的缓解了税务机关税收征管的工作压力。
反观我国，在纳税服务领域一直没有明确市场理念，但实际上大量社会资源不可避免地汹涌而至，由于缺乏明确的定位、规范和监管，很多纳税服务单位成了“非官非民、亦官亦民”的灰色机构，甚至演变成了只收钱不干事的“二衙门”。纳税人的相关权益又无法通过市场的优胜劣汰法则得到有效保障。
因此，针对纳税人的个性化纳税服务需求，建立一个基于市场化的，能够有效保障纳税人权益的服务体系已成当务之急。这个纳税服务体系应该体现以下特点：
税友专业化
2008年，国家税务总局在科学化、精细化管理的基础上，提出了专业化的管理要求。全国税务系统按照总局要求，在强化数据应用分析、构建风险信息化应用平台、加强部门信息共享、建立税收分析、税源监控、纳税评估、税务稽查“四位一体”的税源管理机制等许多方面进行了大量的探索和创新。与之相应，新的纳税服务体系也应具有高度的专业化特点。所谓“专业”，至少应当满足以下基本条件：一是业务职责明确，业务边界清晰;二是从业人员经过专门的教育或培训，掌握并运用专门的业务技能;三是拥有规范统一、应用方式具体化了的业务规则。税务机关作为纳税服务的主管部门，应该对专业化纳税服务内容、标准、目标提出具体的规范和标准，对从事纳税服务的单位开展必要的准入评价和日常监督。只有具备专业能力、达到服务标准的机构才能从事市场化纳税服务，这是对纳税人利益的最基础的保障，也是维护纳税服务形象的基本要求。
税友市场化
随着纳税服务程度的深化、服务范围的扩大、服务方式的多元化，对各种资源的要求也越来越多，如果完全由税务部门投资建设，或者完全依靠政府财政购买社会化服务，不仅将耗费大量的人财物力，而且也无法最终保障服务质量。应该根据纳税服务需求的特点，针对不同需求采用不同运营模式，对于大多数纳税人需要的基础性服务，税务部门可以统一购买相关服务或资源;对于专业性、个性化特点明显的增值服务，应该让纳税人在自愿的原则上，自主选择最适合自身需求的纳税服务延伸增值产品。通过市场机制将选择权和决定权交给消费者，让那些真有价值的纳税服务产品、纳税服务商在竞争中脱颖而出。这既有利于形成纳税人、服务商、税务机关三方相互制约的机制，协调征纳关系，也有利于维护纳税人的合法权益。
税友集约化
纳税服务市场不同于一般的市场领域，无论如何它与政府行为保持着千丝万缕的联系，某种程度是仍然代表着政府形象，关乎政府声誉。因此在纳税服务市场始终应该是社会效益高于经济效益，这就决定了它必须是一个“微利”的市场，即要要较高的用户满意度，又要严格控制收费标准。在这一背景下服务商如何生存与发展?必须走集约化道路。一方面服务商要有足够大的规模，确保能够服务大众、长期持续经营;另一方面要通过内部挖潜保障服务质量和效率，能够对有限的服务资源进行最高效率的整合和调配，在确保质量的前提下严格控制经营成本。幸运的是，当前信息技术的发展给这一经营模式提供了技术上的支撑，部分行业领导者已经实现了营销、商务、服务、运营等环节的信息一体化。
部分地区的实践探索已经证明，一个基于专业管理和严格规范的市场化纳税服务体系是完全可行的，能够切实保障纳税人的合法权益和根本利益，实现纳税人、税务局和服务商的三赢。相信这一模式在不久的将来必将成为我国纳税服务的主流。
