对于二手车交易行业来说，有个岗位是至关重要的，那就是在线客服。由于二手车本身的特殊性，用户和平台之间会有很多内容需要沟通，包括车况、包括服务细节、包括售后事宜、包括费用事宜。如果客服态度不好，那么用户对平台的好感就会大打折扣。
日前，用户陈某在聚投诉平台上，讲述了他在人人车拍卖平台上的遭遇。
图1：人人车客服人员的服务态度引来用户投诉
今年2月28日，用户陈某在人人车app上充值1000元，用作交易保证金。但人人车的app并未设置任何涉及退款的选项。当陈某放弃在人人车交易的想法，想要退回保证金时，却不知如何操作，无奈之下只好拨打了人人车的客服电话。
令陈某愤慨的是，人人车的客服电话一直拨打不通，或者是接通后立刻挂断。陈某先后至少拨打了二十个以上的电话，只打通了两次。令陈某不可理解的是，接听他电话的客服人员是一男一女，不仅说话懒洋洋的，服务态度散漫，爱答不理，只说留下电话号码会核实，一直没有人回应，而且此后再次拨打就没人接了，一直响应等待音乐，最长一次长达十分钟无人应答。
对于二手车交易用户来说，在线缴纳的支付金额并不算太多，想要通过二手车交易购买车辆也是奔着平台的口碑和售后服务而来的。如果所有的客服人员都像人人车那样态度散漫，敷衍塞责，那所谓的用户体验也就无从谈起了。从这个角度上讲，人人车团队的人心似乎出了问题。
在行业内，人人车团队不稳定是众所周知的问题。2018年1月，人人车聘请阿里巴巴前高管刘自成任公司首席运营官(COO)。
这样，整个人人车团队被生生划分成三股势力。第一股势力是一线和低层的老员工，频繁的人事更迭让他们丢失了战斗之心，工作只是为了赚钱、养家、混日子;第二股势力是中层，因为之前安泰对于中层的洗礼，人人车骨干力量大损，如占治中和王鸿儒去了淘车，王威，唐瑞，少波，杜含东等老区总都已经离开。所以，现在人人车的中层基本都是安泰的人。第三股势力就是刘自成即将带来的高层。
此前，人人车山头主义的结党营私就很频繁，新人向高层举报过多次，但一直没有得到过解决，这些问题一直存在于中低层，现在又多了一股刘自成的新势力，人人车自上而下的新一轮碰撞、动荡和大混乱的发生就成了必然。
现在，人人车骨干流失，高层频繁换，别说在二手车这么激烈的战场上厮杀取胜是无望的，就算是栽一个传统行业，这样的团队内忧可以算是一大问题了。
从这个角度上，再联想到人人车客服对待用户的态度，他们的心态也就很好理解了。
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