王玉梅常说:“列车长职务不高,但责任重大,是铁路客运最前沿的指挥官。心要比针细,肩要比石坚,胸要比海宽,情要比水柔”。为了能够及时满足旅客的需求,王玉梅自己设计印制了“爱心联系卡”。借着小小的“爱心卡”,无论旅客遇到什么样的麻烦,她都随叫随到,全心全意为旅客帮困解难。
2015年1月3日,两名旅客下车后发现背包落在车上,通过“爱心卡”找到王玉梅。她撂下电话就组织乘务员逐个铺位仔细查找,终于在4号车厢的卧铺下找到了背包,里面装有现金10万元、银行卡4张,还有驾驶证、身份证等,总价值30多万元。王玉梅迅速联系失主确认后完璧归赵。
应急处置是列车长的必修课。2013年7月22日,宝成线江油至广元间的特大暴雨引发泥石流,一度使线路中断,王玉梅值乘的列车被迫在宝鸡站前停车。王玉梅一面将列车晚点情况和旅客状态向客运调度和车队汇报,一面通过广播向旅客解释晚点原因,逐节车厢耐心安抚旅客。在食物严重短缺的情况下,王玉梅号召全体乘务员把剩下的方便面和矿泉水全部让给小孩和老人,自己带着几名年轻的男乘务员下车买东西,在瓢泼大雨中艰难走了三四里路,才找到了一个超市。当旅客透过车窗看到已经一瘸一拐的她顶着大雨搬运食品时,车厢顿时静了下来,很多旅客自发地参与到食品搬运、分发中。
7年来,王玉梅收到旅客表扬信上百封、锦旗13面,她所在的班组不仅成为全段一线班组的旗帜,还被评为全局标杆班组。
每当列车驶过家乡时,王玉梅都用凝重的眼神望向窗外。尽管只是一闪而过,但她却有一种踏上故土的亲切与满足,也促使她越来越热爱这条钢铁蜀道,义无反顾、无怨无悔。
